人生在世，不论干什么，都要处理前台与后台的关系。请人到家里吃饭，餐桌是前台，厨房是后台。女子见人，场面上是前台，有化妆镜和各种小刷子的地方是后台。不爱打扮只爱读书的女子也有后台，比如书房，比如电脑桌。旅游业虽然很大，远远大于个人生活，但它同样有前台后台之分。旅游业的前台是展现，是打开包装，将好东西“秀”给游客。旅游业的后台是筹划、开发、准备，也包括关起门来盘点，把挣来的钱，还有经验，好好数一数。因此，我们今天这个会议，说是“黔台”，也是“后台”。能进入这个后台，我感到很荣幸。

　　
　　现在，台湾已是贵州入境游的重要客源地之一，来黔观光的台胞逐年增多。我不是研究黔台旅游问题的专家，但我在美国的时候，干过导游。导游直接面对八方来客，身处旅游业的最前沿，是前台的前台，位置非常关键。导游员前台表现的优秀与否，很大程度上取决于他在后台的努力。如果贵州旅游部门放宽年龄限制，破格招聘我当一名导游员，负责接待从台湾来的团队，那么，我将如何做好自己的后台功夫？我不准备写决心书，我会暗暗对自己叫一声：光荣啊，你这个家伙！然后，仔细查找自己的各种不足，努力做一番弥补工作。

　　
　　我先从最一般的地方，从职业操守和敬业精神的基础，从良心的底线查找。老实说，我在这方面做的还不算最差，我没有花言巧语坑骗游客，没有把小刀磨得雪亮，左一刀右一刀痛宰游客，温柔地宰也没有。我基本都按规定办事，导游时不加码，不注水，不抽条，顶多有时讲累了，就少讲两句，反正外人也听不出来，还当我说话精练呢。至于压缩游览内容，增加购物时间，以便从商家多拿点回扣，这样的事我还没干过，不是不想干，是不敢干，不好意思干。

　　
　　底线守住了，固然重要，但底线以上，还有中标准、高标准，还有大量的空间，需要我认真检点，不断改进。其中，至少有三个方面，我做得很不够。

　　第一，我发现，我的针对意识不够，不大了解“上帝”是从哪里来的，想得到些什么？导游时，不管游客是何种职业、身份、年龄、品味，也不管他是来自海岛还是大陆，平原还是山地，发达社会还是封闭环境，我这里一律都是照本宣科，不“开小灶”。我的解说词了无新意，对张三李四约翰玛丽都通用，而且早已烂熟在心——我甚至知道游客在我说到哪里时会喝彩，会大笑。每逢这时，我就像作报告的官员一样，故意停顿一下，等待大家的叫好。令人沮丧的是，近来，不论我抛出什么预设的噱头，听者的反映都比较冷淡。有的游客还指责说，这小子没别的能耐，就会说：这个山像七仙女，那个山像猪八戒，还当我们是小孩子呢。另有一些游客，说我满脑子意识形态，张口红色旅游，闭口传统教育。人家美国南北战争的景点，做得就比较高明，不论说南军，还是说北军，导游者并不想当政治教员，他只具体地介绍历史遗迹和展品，不做主观评价，他相信游客的判断，尊重游客的智力，把想象空间留给自己的服务对象。

 

　　人人知道，现在是信息时代。其实，所谓的信息时代，确切说是信息过剩时代，这个时代并不缺信息，缺的是兴趣，是注意力。如果不善于针对特定的游客，实施特定的服务，就无法引起消费者的兴趣，将他们的注意力，以及注意力背后的购买力吸引过来。

　　第二，我的对比意识也不够，就是说，我不善于将游客的家乡与他们所参观的自然风光和人文历史等等加以比较。游客到了陌生地方，出于高等动物的思维性质，几乎人人都会变成比较文化学的学者。有鉴于此，导游者更要率先一步，学会对比，对比中出学问，出特色，出趣味，出亲近感，出服务质量。我不知道现在的大学里，有没有旅游比较学，管它呢，我先给自己起草一本导游比较学手册。在为来黔台胞导游时，可供比较的东西不胜枚举，比如茅台酒和金门高粱，黄果树瀑布和乌来瀑布，歌曲《外婆的澎湖湾》和《月亮河》，《走在乡间的小路上》和《贵州有多贵》。再比如少数民族。贵州少数民族很多，台湾也不少。复旦大学的学者发现，台湾阿美族人（台湾少数民族中人口最多者），还有泰雅、布农、排湾族这四个族群y染色体的snp单倍型类型和海南黎族人是完全交叉重叠的。大陆有黎族的地方，除了海南，就是贵州了。贵州的黎族，与台湾这四个族群有什么相同之处，又有什么不同之处，如果精心作一番对比，导游时的文化品味肯定能获得提升。

还有一个最明显、最方便对比的，就是语言。方言和外语不用说了，即便是普通话，是国语，由于所处环境不同，表述方式也有不少差异。比如大陆叫领导，台湾叫长官；大陆叫信息，台湾叫资讯；大陆叫渠道，台湾叫管道——渠道虽然显得大，但上面没有“盖儿”，不如管道严实……这些不同之处一经对照，便妙趣横生，引人遐想。台湾新党主席郁慕明先生是这方面的高手，他在北京对大学生讲演时说，大陆开会，发言者开头习惯讲：尊敬的某某，台湾则说亲爱的某某。现场有个学生来得快，提问时就称郁先生为亲爱的……，郁先生也快，马上回赠一句尊敬的……全场大笑，双方一下子拉近了距离。

　　第三，学习意识不够，文化储备匮乏，以致思维肤浅，智慧结构单一，就算我强打精神，想提高一下自己的针对意识、对比意识，也是心有余而力不足。因此，到了旅游前台，我两眼茫茫，只能提供低层次的大路货服务，而无法进行高层次的、有创意的个性化服务，满足不了游客的多种需求。不行，我得加强学习了。我要有的放矢，知己知彼。兵家打仗要知己知彼，搞旅游、交朋友，也要知己知彼。游客不吃辣，我偏给他舀一勺老干妈辣酱，我这不是犯傻吗？现在的旅游业，文化含量日益加大，游客出来玩，事先都知道看几本书，做一下文化准备，干导游的，你“导”的是层次和素质越来越高的游客，所以，更要学的多，懂的多。否则，人家提到美国，你只知道一个纽约，一个好莱坞，提到台湾，只知道一个阿里山，一个日月潭，那该多没面子。游客厚道，他当面不说，但心里会想，贵州山水那是没的说，就是姓刘的那个导游素质太差。

　　后台是学习的地方，我要在后台努力自学，有机会还要参加培训，希望在座的长官和领导，能给我们导游人员多创造些培训机会。后台没学够，到了前台，我要接着学，把前台导游和后台打基础结合起来。台胞经多识广，现代知识丰富，古典知识也丰富，是送上门来的老师，我要随时随地向他们学习。有一年春节，美国新泽西的一个华人超市举办灯谜活动，其中有不少谜语涉及唐宋诗词。我发现，在场的台湾同胞，不论是老太太还是小孩子，对老祖宗这些文化遗产好像都不陌生——那个谜底是“杨万里”吧？不对，是“李清照”。我吃了一惊，这里不是大学，不是研究所，是乱哄哄的菜场啊！想一想，明白了：台胞没经过“文革”的“战斗洗礼”，文化传承上没断条，古诗词当然有一套了。如果比赛背语录，背社论，他们可能就吃不消了。当时我惦记着买菜，猜完灯谜就走了。若是忙里偷闲，向台胞学两手，日后干导游，就会多增点本领。今天在这里向各位汇报，我还能引用两句文雅的典故。

　　不少人有这样一个错觉：干旅游最容易了，不就是领着一伙人四处玩吗？随便找个人就行。所以，我一定要练好“武功”，要让他们见识一下，咱这个玩，和一般的玩，和别人的玩，还是不一样的。

　　做足后台功夫，对于导游人员，旅游业的其他服务人员，是很重要的。对于旅游部门的官员和管理人员，意义更为重大，尤其需要高瞻远瞩，脚踏实地，统筹安排、巨细皆宜。2001年春天，台湾一个旅游团在安顺一带出了车祸，贵州有关方面及时抢救，妥善处理，台胞很满意。本来，事情到此就可以划句号了，但省旅游局划的是不愿终结的逗号，意犹未尽的省略号。旅游局不但认真总结，举一反三，杨胜明局长和付迎春副局长还先后率队赴台慰问，并邀请受伤台胞重返贵州欢度中秋，这样一来，黔台双方因祸得福，成了难舍难分的好朋友。我从网上看到这个消息，内心非常钦佩。杨局长、付局长和她的同事不简单，把后台功夫都做到台湾去了。

　　做好旅游业的后台工作，不仅仅是旅游部门一家的事。旅游产业的后台，应该是多元协调的大后台，是方方面面汇聚到一起，携手开发、共同练功的大后台。在这个大后台，有些问题，比如产业优先发展顺序、投资力度、资源整合、环保症结、交通瓶颈、航空运输，等等，都是带有全局性的重大问题，单靠一两个部门是很难解决的。

　　在现有体制下，往往有这样的情形：具体部门跑一年，不如领导一句话。假如我是书记，是省长，我就得好好琢磨一下。别笑我，别说我有野心，一个老百姓，想用高层官员的眼光看问题，是社会进步的表现。老天爷特别关爱贵州，让贵州天生就有一个搞旅游的好底子。大自然给了我们如此优越的“硬件”，作为省长，我将因地制宜，格外重视旅游产业的“软件”开发。搞工业的别说我偏心眼，搞交通的别说我性子急，搞建筑的别说我爱挑剔，搞财政的别说我不当家不知柴米贵。我是希望，把有限的力量整合到一起，把好钢用到刀刃上，抓住稍纵即逝的机遇，让旅游产业迅速成长，并拉动其他产业共同发展。需要强调的是，单靠我个人的重视还不够，还要制定一系列政策、法规，让旅游产业的繁荣和辐射，自然风光的开发和保护，有一个坚实的制度保障基础。

　　话又说回来，贵州再破格，也不会让我当省长，让我当导游员我都不一定胜任。再说，贵州的高层领导，可能正在通盘考虑旅游大后台的一系列问题，他们肯定比我想得周全，想得深远。贵州提出旅游大省的概念，想发展成为一个自然风光和民族文化相结合的旅游大省，就说明，贵州的高层已经把旅游业的大后台功夫，做到一个相当的水平了。

　　旅游业是一门非常接近寻常生活的产业，它甚至就在生活之中。我们弄不懂反粒子和宇宙绳，核糖核酸和企业并购，但我们谁都能对旅游发表看法，就像对影视、对烹饪一样。这就是为什么旅游业总被各种意见包围的原因之一。这挺让人闹心，但也是一个偏得，可以不断获得大众建议，接受大众检验，让大众帮助我们练好后台功夫。有了各行各业老百姓的理解和支持，旅游大后台的工作就会如鱼得水，更上层楼。

　　写诗的人说，功夫在诗外。演戏的人说，若要人前显贵，先要人后受罪，台上三分钟，台下十年功。写诗和演戏是文化，旅游说到底，也是文化，旅游产业也就是文化产业，是方兴未艾的朝阳产业，一荣俱荣、一利百利的重点产业。对于旅游产业来说，至少应该是三分前台，七分后台。后台垫好了底，前台才能精彩，才能有创意、有后劲，成为充满竞争力的前台，不但贵州和台湾这个黔台旅游精彩，贵州和内地其他省份，和世界其他国家的旅游互动，也能弄得挺好。这样一来，山高兴，水高兴，我们大家都高兴。