11项服务承诺突出了人性化，关注旅客乘机的热点问题。如为头等舱旅客办理乘机手续，旅客排队等候时间不超过5分钟，普通舱旅客在非“黄金周”和春运时期不超过10分钟；非“黄金周”和春运时期旅客等待安检时间不超过8分钟。航班不正常服务要求在航班取消时，第一时间按照顾客提供的联系方式通过各种形式(包括电话、短信等)通知旅客航班动态信息；航班延误时，工作人员将每20分钟提供一次航班动态信息，并协调承运航空公司根据有关规定为旅客提供相应服务。

　　服务承诺同时也加强对消费者权益的维护，对建立客户投诉处理机制和回访制度作出明确规定，并从时间上予以量化。例如机场提供24小时电话投诉受理服务，投诉涉及的具体部门在24小时内主动与旅客沟通，并在5个工作日内反馈处理结果。调查取证需要时间较长的投诉，将随时与旅客保持联系，并在14个工作日内予以回复。